Construyendo nuevas soluciones financieras para el Retail
Año: 2023 - Presente
Cliente: Tuya
Foco: Visión de producto y Experimentación
País: Colombia
Industria: Finanzas
Actividades: Visión de producto | Estrategia de Growth | Nuevos modelos de negocio | Experimentación | Diseño de productos y servicios
Tuya es una compañía de retail financiero, resultado de la alianza del Grupo Éxito y Bancolombia, enfocada en la inclusión financiera de la base pirámide de Colombia. Actualmente ofrece microcréditos en forma de tarjetas de crédito y distribuye seguros de terceros, con los cuales espera transformar positivamente la vida de las personas.
La colaboración y el éxito guiadas por una visión
Desde hace más de dos años, Fruta.global colabora con Tuya, compañía financiera del Grupo Éxito y Bancolombia, en un proceso de transformación centrado en las personas.
Todas las etapas en las que los equipos de Fruta y Tuya han trabajado juntos han tenido como norte la propuesta de EMMA: Conexiones de Valor. Esta visión ha orientado la forma de trabajo, con el objetivo de materializarla en los productos y servicios que Tuya ofrece.
La metodología empleada pone a las personas en el centro del proceso, lo que ha permitido que el aprendizaje y el avance del equipo ocurran desde y a través del ecosistema de Tuya. Esta colaboración ha permitido acercarse progresivamente a tangibilizar la visión planteada al inicio de la relación.
El valor de la colaboración con nuestros aliados
La colaboración de Fruta.global con Tuya, se basa en un entendimiento profundo tanto de las necesidades de esta compañía de retail financiero, como también de las de sus clientes.
Pero esta comprensión no sería posible sin la colaboración constante con todas las áreas de Tuya. Desde las personas expertas en la propuesta de valor, quienes ayudan a entender el contexto del negocio, pasando por el equipo de experiencia del cliente, que brinda información vital sobre los usuarios, hasta los vicepresidentes de negocio, que comparten su visión estratégica. Todo ha sido indispensable para asegurar que las soluciones propuestas fueran viables y relevantes.
Nuevas Soluciones Financieras para el Retail a través de la Experimentación
La experimentación fue el eje del proceso de innovación. A través de pruebas con usuarios, prototipos y análisis de datos, fue posible identificar las necesidades reales de los clientes en el contexto del retail. Este enfoque iterativo permitió validar diferentes conceptos, aprender de cada ciclo y ajustar las soluciones para ofrecer productos financieros alineados con las expectativas y hábitos de los usuarios.
Como fruto de este proceso de experimentación, surgieron nuevas propuestas de productos financieros que se integran al ecosistema del retail, como soluciones de ahorro y crédito, entre otras. Estos productos se caracterizan por su enfoque centrado en el usuario, respondiendo a sus necesidades cotidianas y ofreciendo una experiencia intuitiva y satisfactoria.
Durante el proyecto, se exploró a fondo el ecosistema de Tuya. A través de investigación, análisis y experimentación, incluyendo pruebas con usuarios, desarrollo de prototipos y retroalimentación continua dentro y fuera de tiendas de supermercado, fue posible identificar tanto lo que realmente valoran los clientes como las necesidades de los colaboradores para brindar una experiencia ideal.
El proceso marca los pasos para llegar a tangibilizar y experimentar propuestas
Utilizando una variedad de herramientas, tanto seleccionadas como creadas específicamente para cada etapa, el proceso avanza desde la planificación estratégica hasta la implementación táctica. En cada paso, el objetivo principal es reducir la incertidumbre y el desconocimiento, tomando decisiones objetivas que contribuyen a la creación de soluciones sólidas y bien fundamentadas.
Comprender e investigar
Contexto interno y externo
La creación de una nueva propuesta de valor que satisfaga a los clientes, las expectativas del retail aliado y las necesidades del negocio financiero comienza desde una buena investigación, permitiendo combinar el entendimiento interno de la compañía, las necesidades de cada actor del ecosistema, los retos y tendencias actuales dentro del universo del retail y la competencia, para traer a la mesa los elementos necesarios para la construcción de una propuesta que impacte a los usuarios, al modelo de negocio y al modelo de relación con los aliados del ecosistema.
Visión y estrategia
La creación de una nueva visión de la compañía basada en tres pilares fundamentales: encender la data, experiencia conectada y el progreso activo, permitieron generar estrategias que unían a todas las áreas de la compañía para afrontar los cambios necesarios frente a las situaciones que exige el futuro sostenible. Se ideó un framework o marco de trabajo que ayudó a materializar las iniciativas, alineándose con el objetivo y la visión de la compañía, abriendo la puerta a la creación de nuevos productos o servicios, ampliando la oferta de soluciones financieras de la compañía.
Crear una conexión clara en la gestión, que permita visualizar cómo una iniciativa concreta contribuye a la estrategia global de la organización.
Idear y Priorizar
Oportunidades
Una vez analizada toda la información recolectada en la fase de comprensión, es momento de empezar a idear productos o servicios que respondan a los insights/hallazgos de investigación bajo el paraguas de la visión creada.
Experimentación y prototipado
A fin de disminuir la incertidumbre en las hipótesis de solución, se continuó con la experimentación y el prototipado. En esta fase, se implementaron enfoques distintos para cada área de oportunidad.
Las oportunidades vinculadas a Ahorro y Crédito fueron las que generaron mayor resonancia entre los clientes contactados previamente por el equipo, con quienes ya se había realizado una investigación en profundidad.
Entre los experimentos realizados se incluyeron: guías de uso para facilitar la comprensión del producto, chalecos identificativos para los asesores, promociones orientadas a la captación de nuevos clientes y a la reactivación de clientes anteriores, así como el prototipo digital de la nueva versión del producto financiero.
Comprender el contexto de los colombianos y validar soluciones para la falta de accesibilidad financiera en Colombia, promoviendo modelos inclusivos y sostenibles.
Diseño de Producto:
De la primera versión al ideal futuro
Producto Mínimo Viable (MVP)
Se llevó a cabo el diseño de la experiencia digital del MVP. Este proceso se caracterizó por una serie de iteraciones, tanto internas como externas, que permitieron refinar y optimizar el producto. A través de este enfoque iterativo, se logró un MVP que responde de manera efectiva a las necesidades de los usuarios y sienta las bases para el desarrollo futuro del producto de crédito.
Este producto digital toma en consideración el aspecto phygital y multicanal de la experiencia. Se diseñó el producto con una primera parte que se utilizará en la web y una vez aprobado el producto de crédito los clientes tendrán acceso a la aplicación para el uso del producto.
Evolución de Producto (Diseño Ideal)
Con la mira puesta en el futuro, el equipo core Fruta + Tuya no se limitó al desarrollo del MVP para la primera iteración del producto. De forma paralela, se elaboró un diseño ideal que servirá como hoja de ruta para la evolución del producto de crédito.
Este diseño visionario incorpora nuevas funcionalidades que enriquecerán la experiencia del usuario. Además, contempla una evolución de la identidad visual que, sin renunciar a la esencia de la marca, le aportará mayor modernidad y sofisticación.
Esta visión a largo plazo asegura que el producto de crédito se mantenga a la vanguardia y continúe satisfaciendo las necesidades cambiantes de los usuarios.
En la relación entre Fruta y Tuya, seguirán activos varios frentes estratégicos, entre ellos la profundización en el conocimiento del cliente como base para la evolución hacia una compañía multiproducto. En línea con la visión de EMMA, esta expansión contempla nuevas categorías dentro del ecosistema de retail y supermercados, incluyendo soluciones de ahorro y otros productos financieros complementarios.
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